Accompagner les demandes de mutation des locataires : pratiques et recommandations - Repères n°146

Dans le cadre d'une démarche d'amélioration de la qualité de service auprès des locataires, ce cahier propose un panorama statistique de la demande de mutation, un état des lieux des enjeux, des recommandations pour lever les freins et structurer une politique de mobilité résidentielle efficace. Il est alimenté par des témoignages et retours d’expériences illustrant la diversité des stratégies mises en place par les organismes Hlm.

En 2023, sur proposition des commissions « Qualité de service » et « Attributions, mixité et gestion sociale », et en lien avec les associations régionales et les fédérations d’organismes, l’Union sociale pour l’habitat a engagé un travail sur le service rendu aux locataires du parc social dans le traitement de leur demande de mutation.

Cette démarche s’inscrit dans un contexte d’augmentation inédite de la demande en logement social liée à la baisse de la production ainsi qu’à un ralentissement de la mobilité au sein du parc social.

Parmi ces demandeurs, un tiers sont déjà logés dans le parc social soit plus de 800 000 demandes dites «de mutation ». Les nouveaux formats des enquêtes de satisfaction ont révélé un enjeu important d’amélioration du service délivré aux locataires dans l’information et l’accompagnement dans la demande de mutation.

Ce Cahier Repères se concentre donc sur l’amélioration de la satisfaction des locataires dans le cadre du traitement de leur demande de mutation et a vocation à accompagner l’ensemble des organismes Hlm en leur apportant des repères concrets pour mieux structurer leurs actions en faveur de la mobilité résidentielle.